Viestinnän avulla viranomaistoiminta tehdään näkyväksi ja sen strategia ja arvot todellisuudeksi. Lopulta se onkin viestintä, jolla viranomaiset oikeuttavat olemassaolonsa yhteiskunnassa. Viestintää suunnataan tavoitteiden mukaan, ja myös viranomaisen viestintä saa ja sen tuleekin olla vaikuttavaa. Lisäksi sen on tänä päivänä entistä tärkeämpää olla vastuullista.
2020-luvun työelämässä työnantajakuvalla on iso rooli: yhä useampi työntekijä valitsee työnsä sen merkityksellisyyden ja työyhteisönsä sen arvojen ja vastuullisen toiminnan perusteella. Onko meillä viranomaisina enää varaa olla tarttumatta tähän?
Vastuullinen viestintä nojaa toimialan arvoihin. Arvopohjainen viestintä on sekä veto- että pitovoimatekijä ja varmistaa osaltaan henkilöstön saatavuutta. Arvopuhe ei kuitenkaan yksinään riitä: vastuullisten tekojen ja sanojen on kuljettava käsi kädessä.
Vaikka usein ajatellaan, että mainekriisit ovat nimenomaan viestinnän kriisejä, mainekriisin taustalla mahdollisesti olevat ongelmat liittyvät kuitenkin usein pikemminkin organisaation kulttuuriin tai toimintatapoihin. Viestinnän keinoin ongelmiin voidaan löytää ratkaisuja: samalla kun kerrotaan, mihin pyritään, suunnataan myös tekemistä ja tehdään tulevaisuutta. Näin voidaan ohjata toimintaa entistä parempaan suuntaan.
Mainekriisissä julkinen keskustelu voidaankin nähdä ongelman sijaan mahdollisuudeksi. Voisiko mainekriisistä olla jopa kiitollinen?
Luottamuksella ja maalaisjärjellä muutosvoimaa
Johdon rooli mainekriisissä on merkittävä. Johdon tehtävä on näyttää esimerkkiä, antaa tilaa ja mahdollistaa resurssit sekä luottaa henkilöstöönsä, tukea ja kannustaa. Turvallisuusviranomaisten resurssit ovat ylipäätään niukat, joten johdon viestinnällinen panos on tärkeä niin arjessa kuin kriisitilanteissa.
Johtajaan luotetaan, kun hän antaa kasvot organisaatiolle. Muu henkilöstö osallistuu viestintään omista rooleistaan, ja viestinnän ammattilaisten tärkeä tehtävä on tukea koko organisaatiota viestinnässä. Lisäksi johdon tehtävä on osoittaa, että asiaan puututaan. Jatkossa viestinnän kehitys ajaa meitä ehkä puuttumaan mahdollisiin ongelmiin vahvemmin jo proaktiivisesti, ennen kuin on pakko?
Mainekriisi voi kohdistua meistä turvallisuusviranomaisistakin kehen tahansa. Nykyisessä viestintämaailmassa kuka tahansa voi muodostaa oman mediansa, ja kaikki yritykset vaientaa keskustelua tai vähätellä ongelman vakavuutta huomataan. Mainekriisi on kuitenkin organisaatiolle mahdollisuus näyttyä aktiivisena keskustelijana, omilla kasvoilla.
Kriiseissä onnistumisen avaimina ovat vastuulliset teot sekä toimiva, avoin ja aktiivinen viestintä. Epäkohdat tulee tunnistaa ja tunnustaa. Vaikeistakin asioista on uskallettava puhua, ja teoilla on osoitettava, että ongelmiin puututaan konkreettisesti.
Lisäksi on pyydettävä anteeksi silloin, kun aihetta on. Vaikka nykyisessä mediamaailmassa anteeksi pyytäminenkin saatetaan nähdä lähes mahdottomaksi tehtäväksi, tässäkin paras neuvo lienee maalaisjärkinen: ole aito oma itsesi ja tee parhaasi. Älä vähättele kärsimystä äläkä aliarvioi tunteiden merkitystä, mutta tunnista myös tilanteet, joissa keskustelusta on paras jättäytyä pois.
Vahvuutta verkostoista ja yhteisöllisyydestä
Vahvat verkostot auttavat myös tilanteissa, joissa vaikeita tai kiusallisia asioita nousee julkisuuteen. Toimivat kanavat ja verkostot luodaan arjessa. Lisäksi median ja turvallisuusviranomaisten tavoitteet ovat useimmiten yhteiset: vakaa luottamusyhteiskunta on turvallinen.
Sisäisen viestinnän merkitystä kriisiviestinnässä ei tule aliarvioida. Kriiseissä työyhteisöjen ja toimialojen sisäinen viestintä usein unohtuu, vaikka sen merkitys on strateginen. Anna myös armoa niin itsellesi kuin toisille kriisin keskellä. Joku voi suuttua, ja joillekuille uuden asian sisäistäminen ja käsittely ottaa aikansa. Uusi asia saattaa vaatia sulattelua, pelottaakin.
Johtaminen on palvelutehtävä – niin sisäisesti kuin ulkoisesti. Siis luo verkostoja, ole aktiivinen ja avoin viestijä joka päivä. Näe uhkien yli äläkä pelkää aina pahinta. Luota prosessiin ja kannusta, anna tilaa viestinnälle. Uskalla puhua vaikeistakin asioista proaktiivisesti. Ole oma itsesi ja osoita sanoillasi ja teoillasi, että välität. Seuraa keskustelua, osallistu ja haasta dialogiin.
Tilanteessa viesti nopeasti, rohkeasti ja vuorovaikutteisesti. Älä vähättele epäkohtia, mutta muista myös hyvä ja kerro siitä. Pyri suuntaamaan keskustelua rakentavaksi. Älä provosoi äläkä provosoidu.
Ennakoi pinnan alla kuplivia teemoja ja opi koko ajan
Kriisit tulevat harvoin kuin salamina kirkkaalle taivaalle: erilaisia muutossignaaleja on usein havaittavissa. Onkin tärkeää tunnistaa näitä signaaleja sekä havaita mahdollisesti pinnan alla kuplivia ilmiöitä. Jos jokin teema näyttäisi olevan nousemassa organisaation kannalta kriittiseksi, ovat ennakointi ja proaktiiviset kannanotot kullanarvoisia. Tämä on kuitenkin tasapainoilua niin suhteessa ajankäyttöön kuin riskin todennäköisyyteen: mitkä ovat niitä keskusteluja, joihin viranomaisten kannattaa tai tulee lähteä mukaan?
Viranomaisen tehtävänä yhteiskunnallisessa keskustelussa on lisätä faktapohjaista ymmärrystä sekä tarjota oikeaa tietoa päätöksenteon tueksi. Pitkäkestoisissa tilanteissa on tärkeää tarkkailla ja havainnoida ympäristöä sekä sopeuttaa toimintaa ja viestintää jo kriisin aikana. Oppiminen jatkuu koko prosessin ajan.
Muutos ei tapahdu yhdessä yössä ja voi olla kivuliaskin. Anna sille siis aikaa. Muutoksissa ja kriiseissä on kuitenkin aina mahdollisuus muuttaa paitsi toimintaa, myös viestintäkulttuuria.
Aino Harinen ja Mira Leinonen
@HarinenAino (Twitter) toimii viestinnän tutkijana ja kehittäjänä Pelastusopistolla. Tällä hetkellä laajan työkentän kiinnostavia ajankohtaisteemoja ovat viestinnän vastuullisuus, työyhteisöviestintä sekä häiriötilanne- ja kriisiviestintä.
@LeinonenMira (Twitter) on pelastusylitarkastaja Etelä-Suomen aluehallintovirastossa. Hän toimii pelastustoimen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuuskoordinaattorina ja sihteerinä työryhmässä, joka on valmistellut pelastusalalle tasa-arvo- ja yhdenvertaisuusohjelman.
Kirjoittajat alustivat aiheesta Poliisiammattikorkeakoulun järjestämässä Poliisin yhteiskunnallisen viestinnän askelmerkit -työpajassa marraskuussa. Työpaja oli osa Polamkin toteuttamaa Poliisin yhteiskunnallinen viestintä -tutkimushanketta, jossa kartoitetaan yhteiskunnalliseen viestintään liittyviä haasteita ja mahdollisuuksia poliisin näkökulmasta.
Lisätietoa Poliisin yhteiskunnallinen viestintä -tutkimushankeesta
